De nieuwe en blijvende veranderingen in klantcontact in Nederland

De coronapandemie heeft de manier waarop Nederlandse consumenten contact hebben met bedrijven veranderd. Zo zijn consumenten meer gebruik gaan maken van selfservice: middelen waarmee consumenten zelf hun hulpvraag kunnen oplossen en waardoor contact met het bedrijf niet meer nodig is. Bijvoorbeeld de FAQ-pagina’s van bedrijven of portalen met informatie en middelen om zelf het probleem op te lossen.


In dit whitepaper delen we enkele inzichten die uit de laatste editie van de Global CX Survey 2021 van CX Lab, het onderzoeksbureau van Teleperformance.  Voor Nederland kwamen daar vier belangrijke bevindingen uit:

  • Gebruik van self-service door consumenten is toegenomen, maar moet beter.
  • Consumenten maken andere keuzes, waaronder meer lokaal kopen. 
  • De opmars van digitaal klantcontact gaat door. What's next?
  • Up- en cross-selling: aandacht voor maatwerk bepaalt succes. 

Copyright © 2021. All rights reserved.